Het email consult, verslag van 1 jaar praktijk

Dr. R. Mol, huisarts/emaildokter - Nederlandse huisartsen hebben meer in hun mars dan zij denken.
Na de huisartsenstaking in mei 2001, waarin ik 8 uur lang voor ongeveer 40.000 mensen in de regio Hoogvliet/Pernis telefonisch zo veel mogelijk op zorgvuldige wijze diende af te handelen, kwam ik op het idee om in ons vak meer te doen met de moderne communicatie-middelen. In deze dienst kon ik als huisarts veel afhandelen met een goed onderbouwd telefonisch advies, uiteraard met de
mededeling, dat de patient altijd terug kon bellen of gezien kon worden in een consult. In vele gevallen was men tevreden gesteld. Van de 50 telefonische contacten van die bewuste dag eindigden er 2 in een consult en 4 in een visite. Daarbij speelde bij mij al enige tijd de gedachte, dat er een onderbouwde oplossing diende te komen voor het toenemende tekort aan een vaste huisarts. De oude, vertrouwde huisarts dient behouden te blijven en de jonge, moderne huisarts moet de mogelijkheid krijgen een keus te maken tussen de conventionele- en een moderne vorm van huisartsgeneeskunde. Zodoende ontstond mijn vinding om patienten zonder vaste huisarts via e-mail hun klacht of probleem te laten uiten bij een huisarts met de afspraak op telefonisch advies binnen 24 uur. Uiteraard met de zorgvuldigheid ingebouwd, dat een consult altijd mogelijk is. Daar in het begin van 2001 2 huisartsenpraktijken in respectievelijk de gemeente Spijkenisse en Albrandswaard geen opvolging kenden, besloot ik om met deze direct aan Hoogvliet grenzende populaties (totaal aantal inwoners: 95.000) een start te maken via de internet-site www.emaildokter.nl.
Eind januari 2002 werd deze populatie uitgebreid met de gemeente Rotterdam (aantal inwoners 1,5 miljoen) en medio april 2002 volgde het gebied Zuid-Holland (aantal inwoners 3,5 miljoen). Op 15 juli 2002 is de site toegankelijk voor alle patienten in Nederland die geen huisarts hebben. In de wetenschappelijke literatuur werd ik in dit idee gesteund door Couchman (1), Mechanic (2) en Freeman (3). In de eerste studie bleek, dat 78% van de patienten uit de onderzoekspopulatie e-mail communicatie met hun huisarts wilde. De tweede studie concludeerde, dat e-mail communicatie tussen huisarts en patient, zorgvuldig gestructureerd en adequaat beveiligd, de continuiteit van zorg handhaaft, mogelijkheden geeft om gemakkelijker om te gaan met routine-werkzaamheden en meer tijd geeft aan voor de patient belangrijke communicatie. De derde studie concludeerde o.a. dat het lange consult, toenemend in de afgelopen jaren, een professionele prioriteit verdient. In combinatie met vermeerderd gebruik van de nieuwe technologie en flexibeler praktijk-management kan dit het persoonlijk consult in ons vak maximaal continueren.

RESULTATEN.
In de periode 15 juli 2001 tot 23 juli 2002 ontving ik via de site 145 e-mails. Hiervan waren 93 e-mails met een vraag op medisch gebied. Naast 40 e-mails van eigen patienten, betrof het 27 patienten zonder vaste huisarts, 19 patienten met een vaste huisarts en van 7 patienten was het niet bekend. 12 patienten kwamen uit Rotterdam, eveneens 12 uit Rhoon/Spijkenisse, uit overige steden betrof het 22 en van 7 patienten ontbrak de locatie.52 e-mails betroffen mededelingen op ICT-gebied, adhesie-betuigingen, suggesties voor toepassing van het idee in een moderne setting en verzoeken voor een interview. De internet-site werd door gemiddeld 20 visitors per dag geconsulteerd. Hieronder volgen enige tabellen met commentaar.

Tabel 1: De reden voor de medische vraag

Een kwart van het aantal mailtjes betrof de aanvraag van een recept. Bijna alle aanvragers gaven aan, dat deze service uniek was in verband met het niet meer aan hoeven te horen van de irritante ingesprektoon. De snelle en efficiente wijze van reageren en afhandelen werd als tweede grote voordeel van de site genoemd. Uiteraard gold dit ook voor het maken van een afspraak op het
spreekuur. De barriere verlagende werking van de site werd geuit in o.a. het vragen naar algemene medische informatie (medicatie n.a.v. een TV-programma, zieke vader in Rusland e.d.) en problemen over de penis of testis. Over dit laatste kon niet teruggebeld worden in verband met het ontbreken van
de noodzakelijke telefoonnummers. Het betroffen anonieme mailtjes. Drie patienten zonder vaste huisarts verzochten om een verwijsbrief naar een psycholoog ivm surmenage en/of post-traumatisch stress syndroom. Een patient, die 10 dagen bloed bij de ontlasting had en in Rotterdam hiervoor geen huisarts kon consulteren, bleek na een spoed-scopie colitis ulcerosa te hebben. Een patient zonder huisarts uit Zwolle, kwam naar Hoogvliet in verband met
onbegrepen buikklachten. Na gastroscopie in zijn eigen woonplaats werd de diagnose hernia diafragmatica gesteld. Prettig was de follow-up van eigen patienten na bezoek aan specialist of eigen spreekuur.Sommigen gaven aan een beter beeld van hun ziekte of klacht gekregen te hebben na eigen beschrijving er van. Tevens gaf men aan dat de verantwoordelijkheid van de patient op deze wijze bevorderd werd. Een patient deelde mij mede, dat hij de follow up vroeger vanuit de fabriek deed, met uiteraard lang wachten in verband met het altijd drukke telefonisch spreekuur. Nu mailde hij me zondagavond en behoefde op maandag geen werk te verzuimen. Bij een kind werd zonder consult de diagnose oxyuris gesteld, mede daar vader, ambulancebroeder van beroep, het op deze wijze uiterst efficient vond en de klacht goed kon beschrijven. Een patiente uit Eindhoven, op bezoek bij familie in Rotterdam, had een vreemde hoest welke zich vaker voordeed bij een boompol-allergie. Haar huisarts in Eindhoven had haar verzocht een huisarts in Rotterdam te bellen. De dichtstbijzijnde huisartsen
hadden helaas geen tijd voor haar. Via een telefonisch consult met een door mij geadviseerd consult, wat patiente niet noodzakelijk achtte, kreeg zij een uur later de medicatie thuisbezorgd door de apotheek. Zij deelde mij later mede, de rekening met plezier betaald te hebben in verband met de efficiente en snelle service zonder het huis te hoeven te verlaten. Een eigen patiente vertelde mij, dat ze geen haast meer herkende in het telefonisch consult sedert het terugbellen door de huisarts. Ik ervoer zelf minder tijdsdruk met hierdoor een tevredener gevoel na het telefonisch consult, met daarbij de geruststelling, dat er geen telefoontje meer volgde, zoals vroeger in het telefonisch spreekuur.
Daarbij besefte ik de waarde van de stem van de huisarts, voorheen te veel onderkent. Ik kreeg daarbij het gevoel, dat via het e-mail consult meer patienten per dag behandeld kunnen worden, waarbij meer energie overblijft voor de noodzakelijke, lange consulten.Korte episoden van met name nek- en rugpijn kunnen op eenvoudige wijze van advies worden voorzien, wat veel consulten scheelt. Het vak krijgt ook een nieuwe dimensie met volgens mij minder kans op burnout. Het is daarbij van groot voordeel de klacht eerst op het scherm of papier te zien, alvorens de patient geadviseerd wordt. Het vak kan op
deze wijze zelfs bij gedeeltelijke invaliditeit uitgeoefend worden.

Tenslotte vertelde een patiente mij, dat zij de dagen voor het verzenden van haar mailtje in verband met medicatie voor uitstellen menstruatie, een uur bezig was geweest om een waarnemend-arts te bereiken. Nu mailde zij om 9.00 uur, werd om 9.30 uur teruggebeld en haalde om 17.00 uur op weg naar huis bij de apotheek de medicijnen op.

Tabel 2: De gestelde diagnosen.