Patient wacht met smart op Digitale Dokter

Uit: De Huisarts, september 2003, nummer 9.
"Huisarts met e-mail kan 7500 patiënten per praktijk aan"
Door: Marianne Schenderling

In Nederland zoekt twintig procent van de internetters naar informatie over gezondheid. Tachtig procent wil het internet ook graag gebruiken om met hun arts te communiceren. Tot nu toe doet slechts 2 procent dat. Hoewel het overgrote deel van de artsen nu e-mail gebruikt om met collega’s te overleggen, informatie uit te wisselen of feedback te krijgen, wordt het elektronisch bericht steeds vaker toegepast in het verkeer met de patiënt. Hoe dat werkt en of het bevalt vertellen twee artsen en drie patiënten.

E-mailcontacten werken in een aantal gevallen efficiënter of sneller dan conventionele contacten. Dit stelt Wouter Keijser, medische directeur van dokterdokter.nl, een site voor practische informatie over medische zaken, in een artikel in het Nederlands Tijdschrift voor Zorgadministratie van juni van dit jaar. Patiënten en artsen krijgen nooit meer de in gesprektoon als ze elkaar willen bereiken, hoeven niet meer terug te bellen bij afwezigheid of zich te ergeren aan al dan niet slecht functionerende antwoordapparaten. Maar als de medische urgentie hoog is of er heftige emoties in het spel zijn ligt persoonlijk contact meer voor de hand. Dat geldt ook als lichamelijk onderzoek noodzakelijk is, de klachten ingewikkeld zijn of de arts de patiënt uitvoerige medische instructies moet geven. Niet-urgente vragen en self limiting klachten, afspraken en verzoeken om herhaalrecepten of praktijkinformatie kunnen daarentegen makkelijk per e-mail behandeld worden. Hetzelfde geldt voor het doorgeven van onderzoeksuitslagen.
Op basis van zijn eigen bevindingen onderscheidt Keijser in zijn artikel twee typen e-mailcontact tussen arts en patiënt. Een contact in een bestaande zorgrelatie en één waarin er (nog) geen zorgrelatie is. In het laatste geval gaat het om deelname aan discussie- of chatgroepen, commerciële second opiniondiensten en e-maildokterdiensten. Zo vallen de digitale contacten die huisartsen Robert Mol uit Rhoon en Ruud Maatman uit Haarlem met patiënten onderhouden grotendeels onder de laatste categorie.

Veredelde typemachine
Mol is sinds 1983 huisarts en in 2002 gestopt met zijn solopraktijk omdat hij zich volledig wil wijden aan zijn nieuwe uitdaging www.emaildokter.nl. Hij heeft deze website opgericht na de huisartsenstaking in mei 2001. ‘Toen nam ik acht uur lang telefonisch waar voor 50.000 mensen. Het bleek dat driekwart van de bellers tevreden te stellen was en van adequaat advies kon worden voorzien. Ik had net een maand daarvoor internet aangeschaft en kwam na de waarnemingsdienst op het idee om het consult via e-mail of internet te gaan doen.’
In het eerste jaar ontvangt Mol via zijn digitale postbus zo’n negentig vragen. In het tweede jaar - de periode juli 2002 tot juli 2003- ontvangt hij al 211 e-mails waarvan honderdnegentig over medische vragen. Onder de mailers bevinden zich evenveel mensen met een vaste huisarts als zonder. Daarnaast hebben in de afgelopen periode vijf in het buitenland wonende Nederlanders digitaal contact opgenomen. Zij willen graag eerst een consult bij een huisarts uit eigen land voordat ze naar de arts in hun verblijfplaats gaan.

Ook Ruud Maatman, huisarts in Haarlem werkt al lange tijd met computers. Zijn eerste computer was meer een veredelde typemachine maar al snel volgde uitbreiding met een modem zodat hij laboratoriumuitslagen kon ophalen. Twee jaar geleden werd de laboratoriummodule uitgebreid met een e-mailadres en Maatman verving de te primitieve module onmiddellijk door Outlook Express en een provider. De communicatie met de huisartsengroep kwam al direct op gang en na verloop van tijd stelde hij de e-mailfunctie open voor patiënten om iets te doen aan de niet meer te hanteren toevloed van telefoontjes. Per dag ontvangt hij nu vier tot acht mailtjes. Net als bij Mol bevatten die vooral aanvragen voor herhalingsrecepten, medische vragen, voorinformatie voor een consult en verslagen.

Stelling nemen
Bij Mol maken de vragen om digitale recepten zo’n dertig procent uit van het e-mailverkeer maar belangrijker is, zo stelt hij  dat e-mailconsulten kunnen leiden tot snelle en efficiënte behandelingen.  Mol illustreert : ‘Een 40-jarige man mailde dat hij al een jaar lang een ontstoken penis had. Toen ik hem telefonisch voorstelde naar mijn avondspreekuur te komen wilde hij absoluut telefonisch geholpen worden in verband met drukke werkzaamheden. Ik raadde hem dit af. Tijdens het daaropvolgend consult verwees ik hem door naar een internist omdat uit het labonderzoek bleek dat hij een glucose van 24 had. De diagnose en ingezette therapie diabetes mellitus waren in twee dagen rond.’ Een andere voorbeeld: “ Een  patiënt mailde namens zijn moeder van 82. De vrouw heeft al maanden rugklachten maar fysiotherapie helpt niet. Mol verwijst haar door en ze blijkt een wervelfractuur te hebben”. Aansprekend is ook de e-mailwisseling tussen Mol en ene Diana uit Zweden. Zij  heeft een vraag over het gebruik van de pil die ze slikt tegen overbeharing en puisten. Door haar onregelmatige werktijden vergeet ze de pil nogal eens. ‘Ik geloof dat ik pil 8 en 9 op dezelfde dag heb ingenomen, en ook 10 en 11. De volgende 3 pillen heb ik ook weer vergeten. Ik durfde ze afgelopen nacht niet alsnog in te nemen. Moet ik de strip afmaken zonder ze in te nemen?’ Mol beantwoordde haar per e-mail.
‘Met mijn e-mailantwoord doe ik eigenlijk iets wat niet mag volgens de reglementen van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Officieel moet een arts de patiënt eerst gesproken of gezien hebben voor hij een advies kan geven. Toch doe ik het omdat ik ook verzoeken uit het buitenland krijg, waarbij mensen zeggen “bel maar niet, doe het maar per e-mail.’” Mol vindt het daarom hoog tijd dat de overheid, ziektekostenverzekeraars of LHV stelling nemen inzake e-mailconsulten. De LHV doet dat al, zo blijkt uit de uitspraak van voorzitter Bas Vos in  de Elsevier van 5 juli : ‘Als er geen medische oorzaak is, hoeft iemand die ergens pijn heeft, niet meteen naar het spreekuur. Dan kan de vraag ook per e-mail worden gesteld. Al moet er, net als bij de callcentra, altijd een huisarts achter staan.’ 

Winst
Voordelen voor patiënten zien Maatman en Mol in de handige service voor receptaanvragers, de laagdrempeligheid en toegankelijkheid. Patiënten hoeven nooit tevergeefs of herhaaldelijk te bellen. Ze kunnen het recept per e-mail aanvragen en de medicijnen dezelfde dag ophalen bij de apotheek.
Mol :‘Het op schrijven van de klachten en het ziekteverloop werkt bevorderlijk voor de manier waarop men er mee omgaat. En wat te denken van de tijdswinst? Een bezoek aan de huisarts kost gemiddeld drie uur aan bellen, in gesprek zijn, afspraak maken, er naar toe moeten, wachten en weer terug, terwijl het lezen en behandelen van een e-mail gemiddeld 4 tot 7 minuten duurt.’
Ook voor de huisartsen zelf valt er wat te winnen. Het allergrootste voordeel is dat deze per dag meer patiënten kan adviseren, stelt Mol. ‘Een huisarts met e-mail kan wel 7500 patiënten aan. De kans op burnout is minder, want je deelt je eigen tijd in en dat geeft rust en ontspanning.’ Net als Maatman merkt hij verder dat patiënten per e-mail ter zake doende medische vragen stellen. Voor vragen die niet via dit medium afgehandeld kunnen worden, krijgen patiënten een spreekuuruitnodiging of volgt een telefoongesprek
Maatman vindt het jammer dat collega’s er niet aan willen. ‘Ze hebben ideeën over oneigenlijk gebruik en toename van de werkdruk maar zelf merk ik daar niets van.’

Euro’s
En de kosten? Waar Maatman de automatisering duur en arbeidsintensief vindt, ervaart hij tegelijkertijd de grote voordelen van een goed georganiseerd en goed lopend systeem. Service staat bij hem hoog in het vaandel en internet creëert daartoe nieuwe mogelijkheden. De Haarlemse huisarts ziet de computer als gereedschap om het werk beter te kunnen doen. ‘Wel vraagt het veel kennis en ervaring om een eigen systeem aan het werk te houden, ook met een hardware en software helpdesk op de achtergrond.’ Ook Mol maalt niet zo om de financiële investering. ‘Er bestaan mobieltjes waarmee je kunt e-mailen en internetten voor 600 euro; een mobiel kantoor voor weinig geld.’
Mol en Maatman hebben ieder een eigen website laten bouwen. Dat kostte Mol 400 euro en Maatman aanvankelijk niets. ‘Mijn website is gebouwd door een grote uitgeverij van medische boeken (BSL/red.) en gratis aan huisartsen ter beschikking gesteld. Een kwestie van aanmelden en invullen van rubrieken, dus. Zoals alle begin is dat even werk, maar de site is huisartsvriendelijk ontworpen. Dat krijg je zomaar in de schoot geworpen. Sinds enkele maanden is de site onder beheer gekomen van de uitgever BSL, de Landelijke Huisartsenvereniging en het Nederlands Huisartsen Genootschap. De presentatie is nu nog stijlvoller en de site is uitgebreid. Het is niet meer gratis, maar ik vind het niet erg om te betalen voor een goed volwassen product.’
Mol wil met zijn website laten zien dat huisartsen via de moderne techniek en communicatie eenvoudig en efficiënt te benaderen zijn. Maatman vindt het hebben van een website op de eerste plaats leuk en praktisch. ‘Je kunt er informele informatie over de praktijk op kwijt, berichten over vakanties, nieuws, hyperlinks naar interessante informatie als de Huisartsenpost, kinderafdeling EG – LCR reizigersadviezen, een link naar de voorlichtingsfolders en de patiëntenbrieven.’
Website en e-mail hebben de toekomst
Website en e-mail zullen straks in elke praktijk wel te vinden zijn, denkt Ruud Maatman. Dat vooral jonge artsen ICT zouden gebruiken vindt hij onzin. “Het heeft niets met leeftijd te maken. Wie belangstelling heeft gaat er voor, en de anderen leggen uit waarom zij het niet doen. En”, voegt hij daar aan toe, “e-mail in de praktijk is iets anders dan een e-mail praktijk. E-mail verkeer is onderdeel van mijn praktijkvoering en uitsluitend bestemd voor mijn eigen patiënten.”
Mol ziet dat toch anders. Volgens hem belanden we in de (nabije) toekomst in een moderne huisartsgeneeskunde. Wat is mooier om via de webcam een foto te krijgen van iemand op honderd kilometer afstand en deze door te sturen naar een dermatoloog en enige dagen later een advies te krijgen? Patiënt kan veilig en droog thuis blijven en krijgt zijn advies per telefoon of per mail. Het is gewoon hetzelfde vak, maar dan op een nieuwe flitsrail. Alleen moet er even een knopje om in de hoofden van zo’n achtduizend volgens mij erg eigenwijze en voornamelijk verstarde huisartsen. Zij beseffen niet in wat voor nieuwe en rijke tijd we leven ten bate van de gezondheid van de arts zelf en uiteraard de patiënt.”
U hebt nog geen eigen praktijkwebsite, maar u bent wel geïnteresseerd? Zie voor meer info: www.praktijkinfo.nl/huisarts, een project van het NHG, de LHV en uitgeverij BSL.

“Geen volle wachtkamer”
Kees van der Waal is zelfstandig ondernemer in Hillegom en woont met zijn gezin tijdelijk in Alphen aan den Rijn. Hij heeft zijn huisarts in Rijswijk aangehouden, maar dat is zo’n drie kwartier tot anderhalf uur rijden. De inschrijvingsstop en de verschillende woon-werkplaatsen maakte het nogal ingewikkeld een huisarts te vinden en al zoekende kwam Van der Waal op het spoor van de e-maildokter. Het prettige van het per e-mail communiceren met een huisarts vindt hij dat hij het hele verhaal kan voorleggen zonder iets te vergeten. ‘Ik hoef niet op de klok te kijken omdat de wachtkamer vol zit en kan mij op mijn eigen tijden bij de dokter melden voor antwoord of extra vragen. Maar voor fysieke controle gaan we nog steeds naar onze Rijswijkse huisarts, dat is dichterbij dan Rotterdam.’ Hoewel het e-mailcontact minder tijd in beslag neemt, lijkt de informatieoverdracht, aldus Van der Waal, beter of zorgvuldiger. Als eigen ondernemer met twintig werknemers zou hij de e-maildoktor wel als bedrijfsarts willen.

“E-mailconsult bespraat tijd”
Paul van Veen uit Hilversum is onlangs van huisarts gewisseld. Toen zijn nieuwe huisarts hem na een hardnekkige schurftinfectie steeds Lindaan bleef voorschrijven, wendde hij zich tot de e-maildokter. Die vroeg hem met de webcam foto's van zijn huid te maken en legde ze voor aan verschillende artsen. Van Veen ‘Het is erg fijn om te weten dat er verschillende meningen worden gevraagd. Zeker als je al een half jaar met jeuk rondloopt. Ik mocht zelf een ziekenhuis uitkiezen of naar dokter Mol komen. Uiteindelijk ben ik toch redelijk snel geholpen.’Van Veen snapt niet waarom andere artsen niet hetzelfde systeem voeren. Het gaat op deze manier veel sneller, vindt hij. ‘Ik begrijp natuurlijk wel dat je in de meeste gevallen alleen een conclusie kan trekken als je het in het 'echt' ziet, maar dat neemt niet weg dat een e-mailconcult veel tijd kan besparen. Voor een consult van vijf minuten kan ik bijna een uur uittrekken. Mijn eigen huisarts heeft geen website of e-mail. Dat is jammer.’

“Lekker op de bank”
Ronald van den Heetkamp komt gemiddeld drie keer per jaar bij de huisarts, maar  niet altijd naar genoegen. ‘De meeste dokters concentreren zich op de klacht, maar hebben geen aandacht voor de patiënt als mens.’ De lange wachtlijsten voor huisartspraktijken deden hem uitkijken naar andere mogelijkheden. Omdat Van den Heetkamp zelf in de IT werkzaam is, was de stap naar een elektronisch consult klein.
‘Uiteraard is het even wennen, je weet nooit wie er hoe reageert op je vraag, maar het idee spreekt mij erg aan. Ik bedoel, wat maakt het uit of ik in een stoel voor de dokter zit of gewoon thuis op een comfortabele bank met een kopje thee en een laptop of een telefoon?’
Hij e-mailde de dokter over een zwarte plek op zijn huid en kreeg binnen 24 uur een duidelijk persoonlijk advies per telefoon. ‘Ik kon de dag erna meteen op consult komen en werd doorgestuurd naar het ziekenhuis voor lichte chirurgie.’
Als het aan Van den Heetkamp ligt werken alle artsen straks met dit medium. ‘Ook huisartsen moeten met hun tijd mee gaan. Elk medium heeft zijn voordelen. Ik durf bijna wel te voorspellen dat zeer veel mensen via dit nieuwe medium geholpen willen worden.’