Multi-Media Contact Centers in de Gezondheidszorg

Oplossen van het huisartsen tekort, verkorten van wachtlijsten, snellere dienstverlening, geen huisarts meer...? ICT hulpmiddelen kunnen helpen om deze problemen op te lossen. Het vraagt wel een inzet van de branche, IT dienstverleners en niet in de laatste plaats van de patiënten zelf.

Sinds het begin van de industriële revolutie (vanaf circa 1900) is het denken van organisaties en instellingen op zijn kop gezet. Het aloude proces van ruiling is vervangen door efficiëntere productie, het leveren van een goed product tegen een zo laag mogelijke prijs.

In diverse branches zien we een optimalisatie van dit proces gesteund door vele hulpmiddelen en al het mogelijke wordt uit de kast gehaald om de klant zo optimaal mogelijk van dienst te zijn. Zelfs schroomt men niet om enorm te investeren in wat men noemt one-to-one marketing. Het principe waarbij iedere klant anders is, anders behandeld wenst te worden en het product of dienst op hem of haar afgestemd wenst te zien.
Binnen de Gezondheidszorg worden een aantal grote knelpunten gesignaleerd die direct zijn toe te wijzen aan het onvoldoende gebruiken van nieuwe technieken om de dienstverlening aan de patiënt te optimaliseren:

1. Door toename van werkdruk en overbelasting neemt het tekort aan huisartsen en specialisten verder toe. Nu al is er een landelijk tekort aan circa 500 huisartsen en tot in 2005 loopt het tekort verder op tot 2500.

2. Enorme wachtlijsten voor specialisten in ziekenhuizen.

3. Toename van kosten door inefficiënte communicatie en gegevens uitwisseling. 

4. Grote hoeveelheid van 'niet noodzakelijke' consults in verband met zelf-limiterende klachten.

Het terugdringen van de werkdruk en het beperken van de capaciteit bij huisarts en specialist laat zich mede sturen door het introduceren van zogenaamde 'self-service' hulpmiddelen. 
Zo worden er een aantal initiatieven ondersteund door het Nationaal Platform E-Health zoals; www.vivici.nl, een zelfdiagnose systeem via Internet waarbij de patiënt een aantal vragen dient te beantwoorden en als resultaat een diagnose kan stellen. Op basis van een Intelligente database kan een advies gegeven worden in geval van zelf-limiterende klachten om het nog een aantal dagen aan te zien, eventueel een pijnstiller te nemen etc. Of in een ernstiger geval wordt het advies gegeven om de huisarts te raadplegen. Onderzoek wijst uit dat door middel van dit systeem al zo'n 60-75% van de consults door dit systeem kunnen worden opgevangen. 
Een ander voorbeeld is de emaildokter; www.emaildokter.nl. Robert Mol kan als emaildokter te Hoogvliet circa 2500 ziekenfonds-patiënten helpen die op dit moment geen eigen huisarts hebben. Robert verwacht dat binnen 4 jaar 1 op de 3 Nederlanders geen eigen huisarts meer heeft!
Door middel van het patiënten dossier van Medlook, www.medlook.nl kunnen alle betrokken partijen veilig en volledig zeker gestelde privacy beschikken over alle gegevens van de patiënt. Geen uitwisseling meer van allerlei gegevens, geen gezeur over dit heeft de ene partij wel en de andere niet, of informatie die verloren gaat. Enorme tijdsbesparingen zijn hierdoor mogelijk.

Natuurlijk valt of staat het bieden van nieuwe technieken, media en communicatie mogelijkheden met de mate van integratie. Een e-mail systeem heeft geen bestaansrecht zonder een mogelijkheid te escaleren naar een echt fysiek consult, een intelligent database systeem is ten dode opgeschreven als niet de mogelijkheid wordt geboden vanaf de Internet site met iemand te chatten of te kunnen bellen bij vragen of onduidelijkheden. Het patiënt registratie systeem heeft geen functie als de verschillende partijen hierop niet zijn aangesloten en de informatie gezamenlijk willen delen. En een huisartenpost kan geen optimale dienstverlening bieden als ze slechts beschikt over 1 beschikbare huisarts in de regio.

Kortom integratie en een uniform communicatie platform zijn essentiëel voor het introduceren van nieuwe mogelijkheden en het verbeteren van de dienstverlening. Verschillende self-service systemen als e-mail en kennisdatabases moeten worden aangesloten op een communicatie netwerk waarbij een landelijk multi-mediaal call center gevormd wordt door huisartsenposten, gezondheidslijnen, huisartsen en specialisten, ziekenhuizen en zorgverzekeraars. Al deze verschillende partijen dienen een integraal onderdeel van het communicatie platform te zijn zodat zij onderling kunnen doorschakelen naar een arts of specialist of andere dienstverlener binnen of buiten de regio. Of het nu gaat om Telefoongesprekken, E-mails, Internet Chat of zelfs Spraak en Video via het Internet. Met behulp van een webcam kan via het Internet de patiënt zelfs gezien worden. De voorbeelden van Teledermatologie zijn evident. Enorme tijd en kosten besparingen kunnen hierdoor worden gerealiseerd.

Uiteraard gaat vernieuwing niet zonder horten en stoten. De sceptici zullen ongetwijfeld meer dan voldoende argumenten verzinnen om vooral niets te doen. Het Nationaal Platform E-Health maakt zich sterk om deze argumenten te ontzenuwen en vooral beweging en voortgang te bewerkstelligen. Een proces van vernieuwing is een proces van leren, vooral leren van fouten. Eén ding is zeker; als we niets doen aan het gat in de bodem van het schip, zinken we zeker! 
Het Nationaal Platform E-Health maakt zich sterk om het gat in de bodem van de Gezondheidszorg te dichten en snel!

BRONNEN

1. Het E-Mail consult, Robert Mol 12-08-2002
2. Nationaal Platform E-Health, 12-08-2002
Nieuwegein, 26 augustus 2002
Reacties? stuur een mailtje naar: Bruno Tunderman